Онлайн–магазин «Вайлдберриз» является крупнейшим среди подобных ритейлеров в России. Владельцы магазина за время пандемии не только не прогорели, а, напротив, увеличили оборот компании почти вдвое, ограничивая в то же время качество сервиса.
Как все начиналось
Вряд ли сейчас можно встретить людей, которые о «Вайлдберриз» никогда не слышали. Количество клиентов интернет-магазина растет как на дрожжах, ведь так, при всем богатстве выбора, экономятся не только время, но и деньги. Действительно, зачем ходить по оффлайновым магазинам, выбирая нужный товар, от мелочевки, одежды, обуви до крупной бытовой техники, когда можно зайти в интернет, рассмотреть и сравнить предлагаемые товары, заказать и потом получить в пунктах выдачи. Либо курьер привезет все на дом. Выбор на Wildberries огромен, интерфейс удобный, цены зачастую ниже чем в обычных магазинах. Допустим, желает дама купить туфли, но не уверена, подойдут они ей или нет. Дама делает заказ на несколько пар приглянувшейся обуви, можно заказать одинаковую модель, но разных размеров, примерить, оплатить только те, что понравились, а остальные обратно сдать. Ну не совсем безболезненно, чем больше клиент сдавал заказанного товара, тем меньше у него будет так называемый «процент выкупа», а, значит, и персональная скидка.
Богатейшая женщина России
Основатель и собственник, а также генеральный директор интернет-магазина Wildberries Татьяна Бакальчук. Соракапятилетняя мать четверых детей окончила в свое время Московский государственный областной социально-гуманитарный институт. По версии Forbs, мадам Бакальчук является самой богатой self-made woman России, ее состояние оценивается в 14.5 миллиарда.
Свой бизнес создавала вместе с мужем Владиславом Бакальчуком. С момента регистрации компании ее доля в «Вайлдберриз» составляла 100%, но в конце 2019 года она уступила своему супругу 1%, таким образом, ее доля в компании снизилась до 99%. Кто знает, быть может по этой причине сервис компании начал катиться по наклонной?
А потом грянула пандемия…
Не обошли ковидные ограничения и Вайлдбериз, они стали работать по предоплате, то есть «утром деньги, вечером стулья», под соусом заботы о здоровье, типа деньги чтоб в руках не держать, наличка-то переносчик инфекции. Потом какие-то ограничения сняли, и оплатить товар стало можно опять в пунктах самовывоза по факту. Однако не во всех. Очень, видимо, понравилось ритейлеру работать по предоплате, и теперь клиент, если у него привязана карта к магазину, оформляя товар, сразу его оплачивает.
Служба поддержки
До недавнего времени на сайте еще висел телефон 0-800, по которому можно было бесплатно позвонить и через оператора как-то решить свою проблему или получить консультацию. Однако этот номер с сайта исчез, и связаться со службой поддержки можно теперь только онлайн, написав обращение через личный кабинет. Обратиться в соцсетях также не получается, «Вконтакте» корреспонденту «Нашей версии» ответили, что данный канал связи больше не поддерживается, поэтому при возникновении дальнейших вопросов нужно писать обращение в разделе «Обращения» в личном кабинете. Надо сказать, что на обращения сотрудники Wildberries отвечают не очень быстро, это вам не телефон. Ну, видать, компания решила экономить на булавках, то есть на клиентах. Хотя дела у них идут довольно хорошо, могли бы и расширять услуги, а не сокращать. Но, видимо, у руководства свои расчеты – рынок завоеван, можно и гайки прикрутить.
Без лоха и жизнь плоха
Чем всегда привлекал клиентов Wildberries – так это возможностью комфортного возврата. Не подошел вам товар, не понравился, вы в течение определенного времени, часто это 21 день, можете его спокойно вернуть. Нажали кнопку «возврат» в личном кабинете, потом принесли вещь в пункт выдачи и спокойно сдали, конечно, если товар не поврежден и вы сохранили упаковку со штрихкодом. И никто вас не спросит о причине, лишь процент выкупа понизят слегка. А если товар некачественный, то можно вернуть его по браку, тогда и процент выкупа останется прежним. Но в последнее время Wildberries и в этом закрутил гайки. Теперь клиенту надо обращать внимание, указано ли в поле описания товара, что возврат на него есть. Ибо если такого пункта нет, то товар вернуть вы не сможете. Ну, понятное дело, белье, косметика и предметы личной гигиены никогда назад не возвращались. Но как вы смотрите на то, чтоб например, не было возможности вернуть… велотренажер. Да еще и такой, что приходит в разобранном виде. Так попала впросак одна незадачливая клиентка. Да ей в голову не пришло, что такую вещь как велотренажер нельзя будет вернуть. Она сделала заказ, товар оплатился с карты автоматически, и… уже после оплаты она решила повнимательнее почитать отзывы. Сие чтиво девушку не порадовало: покупатели писали, что велотренажер приходит в разобранном виде, и нередко чего-то не хватает, и что в возврате им отказывают!
Девушка испугалась и стала писать в службу поддержки – сможет ли вернуть тренажер, если вдруг с ним будет что-то не так. Ответ заявительницу не порадовал: «Данный товар, артикул 2232661 после покупки возврату не подлежит. Данную информацию Вы можете увидеть в карточке каждого товара на сайте, то есть открыв ее, внизу под кнопкой «добавить товар в корзину», будет указано «бесплатная доставка» и если напротив нее есть фраза «21 день на возврат», то товар можно вернуть, если эта надпись отсутствует, то нельзя. В мобильном приложении эта информация будет отображаться когда, находясь в карточке товара, Вы добавите сам товар в корзину».
Вот вам, бабушка, и Юрьев день.
Фигурально выражаясь, виновата наша покупательница, не рассмотрев заранее указанную надпись. Правду говорят – без лоха… Вот только зачем богатейшая женщина России Татьяна Бакальчук на лохах решила зарабатывать? Может быть, лучше было бы марку держать, как это делают на Западе? Там велотренажер наша покупательница сдала бы без проблем.
Новости по теме: Что позволяет миллиардеру Михаилу Гуцериеву руководить своими предприятиями
Курьерская доставка
Раньше очень была комфортной. Была, да сплыла. Если покупатель по прибытию товара в личном кабинете мог указать дату и время доставки, то теперь это невозможно. Смс с телефоном курьера также перестали приходить, остается просто ждать, пока он позвонит, и самому подстраиваться. И если раньше курьерская доставка была бесплатной, то теперь она платная до определенной суммы покупки.
Расследование Visa
17 августа кампания Visa инициировала расследование из-за решения Wildberries ввести комиссию 2% при оплате товаров с помощью иностранных платежных систем. То есть если вы оплачиваете товар картами Visa и MasterCard, то сумма автоматически повысится на 2%. Не нравится? Оплачивайте картой «МИР», для которых в Вайлдберриз сделали исключение. В пресс-службе Visa уточнили, что они «последовательно выступают против такой практики, поскольку убеждены, что такие действия негативно сказываются не только на потребителях, но и на самом бизнесе». Однако в Wildberries в ответ заявили, что они не вводили каких-либо дополнительных комиссий, а лишь выделили тарифы платежных систем, а также предложили покупателям самостоятельно выбирать, какой платежной системой пользоваться: «Теперь наши пользователи видят, как складывается цена на товар, и как они смогут дополнительно сэкономить при покупках на Wildberries».
Процветающая кампания
Несмотря на ухудшающийся сервис и продолжающуюся пандемию, «Вайлдберриз» продолжает богатеть. Оборот кампании в 2020 году вырос почти в два раза (на 96%) до 437,2 млрд рублей. За год пользователи онлайн-магазина сделали 323,8 млн заказов и купили более 575 млн товаров. В декабре 2020 года Wildberries запустила продажи в Израиле — теперь компания работает в 9 странах (Россия, Украина, Белоруссия, Казахстан, Армения, Киргизияи, Польша, Словакия и Израиль). Благодаря выходу на новые рынки компания за январь — октябрь прошлого года увеличила экспортный оборот на 89% до 17,1 млрд рублей.
Ну что ж, остается только порадоваться за Татьяну Бакальчук и ее четверых детей, и посочувствовать клиентам, которые ее онлайн-магазином пользуются, получая все новые и новые сюрпризы от сервиса. Бизнес есть бизнес, захватив рынок, зачем заботиться о репутации, когда и так клиенты покупают? А пока нам с вами остается только вздыхать и завидовать гражданам Запада, которые уже давно пользуются ритейлерами, имея при этом сервис высокого уровня.
Источник: Версия
